Пример интеграции onlinePBX + CRM для перевозчика

О Markesso

Мы – интегратор, повышаем эффективность бизнеса с помощью информационных систем и программ. Настраиваем и автоматизируем рабочие процессы, проводим реинжиниринг, пишем регламенты. Markesso входит в холдинг «Бизнес Партнёр», клиентам предлагаем только проверенные на своём бизнесе решения.
Основной бизнес холдинга — Avtobus1.ru — федеральный оператор пассажирского транспорта, сервис по аренде автобусов с водителем. Компания работает в 6 городах: Москва, Екатеринбург, Новосибирск, Тюмень, Пермь, Челябинск. У нас 75 сотрудников в 8 отделах – мы много разговариваем с клиентами по телефону.

Проблемная область

С ростом бизнеса и выходом в регионы росли затраты. Расходы на связь увеличивались, а менеджеры работали неэффективно — тратили время впустую. Мы проанализировали процессы компании и выделили пять узких мест.

1. Все входящие звонки шли через отдел продаж и снижали его эффективность. Продажники получали до 60% нецелевых звонков от поставщиков и партнёров.
2. Не всегда появлялась карточка клиента в ЦРМ при входящем звонке, а стандартной информации было недостаточно. Отдел продаж хотел видеть историю заказов и платежей, размер и структуру дебиторской задолженности.
3. Клиенты из Новосибирска не понимали, почему им звонят с номера Екатеринбурга — мы не всегда правильно выбирали внешний номер. Клиенты не перезванивали — не хотели тратиться на звонок в другой город.
4. В регионах мы использовали сотовую связь. Из-за роуминга и междугородних звонков ежемесячные затраты доходили до 30 тысяч.
5. У нас много рекламы. Кол-трекинг для подсчёта эффективности начинается от 65 тысяч — мы не хотели переплачивать.

Мы хотели снизить затраты — уменьшить счета на исходящую связь и не платить ежемесячно за сервис кол-трекинга. И освободить менеджеров для работы с клиентами.

Как решали

Узкие места сгруппировали: обработка входящих, исходящих, кол-трекинг. Стало ясно, чтобы избавиться от узких мест, надо решить три задачи.

1. Исключить нецелевые звонки в отделе продаж. Добавить собственную карточку клиента со всей необходимой информацией, которая открывается при входящем звонке.
2. Перевести региональные офисы на СИП-телефонию. Автоматизировать выбор внешнего номера при исходящем, чтобы исключить человеческий фактор.
3. Разработать статический кол-трекинг для своих нужд. Добавить его в общую (сквозную) аналитику для отдела маркетинга.

Каждое из следующих трёх писем посвятим решению одной задачи. Через неделю придёт первое письмо о динамической маршрутизации входящих и собственной карточке клиента. Эти решения разгрузили отдел продаж на 60%.
В письмах мы не тратим время на стандартные операции, которые решаются мышкой в панели onlinePBX. Только сложные задачи, над которыми пришлось повозиться.

Распределение входящих

У нас по 400 входящих в день. Доля обращений поставщиков и партнёров — 60%. Но они попадали на менеджеров отдела продаж, отвлекая от целевых звонков. Нужно было разгрузить продавцов.
Мы не хотели использовать голосовое приветствие (IVR) из-за предыдущего опыта. Приветствие длительностью 14 секунд увеличило пропущенные на 10%: клиенты не хотели слушать информацию о компании, им нужен живой человек — менеджер. Тогда решили, все входящие должны распределяться автоматически.
Неизвестные номера — в отдел продаж. Поставщики транспорта — в отдел производства и сервиса. Прочие контрагенты — реклама, хостинг, инфраструктура — в отдел финансов, т.к. обычно они интересуются отчётными документами.
При разработке динамического распределения входящих звонков мы использовали внутреннюю базу данных и onlinePBX. У нас 14500 номеров, поэтому стандартное «Правило по номеру» не подошло. Мы использовали HTTP-запрос при входящем, который отправляет информацию о звонке в бэк-офис, где скрипт решает куда звонить дальше.
Благодаря доработке мы решили две задачи:

1. На 60% разгрузили отдел продаж, что позволило им продавать. Метрики отдела — доля пропущенных вызовов и обработанные звонки — улучшились на 15%.
2. Сократили недозвон. Любой входящий распределяется в нужный отдел и в соответствии с производственных календарем (звонки по праздником уходят в отдел качества).

Карточка входящего звонка

Во время входящего звонка необходимо знать: кто и на какой номер звонит. Вы поймёте нас, если используете множество номеров. Здесь работает стандартное решение: CRM + интеграция с IP-телефонией. Но мы столкнулись с двумя сложностями:

• AmoCRM хорошо показывает номер звонящего только в Chrome, а у нас корпоративный стандарт — Firefox.
• Набор полей у поставщиков отличается и у менеджеров при звонке нет необходимой информации.

Поэтому необходимо определять контрагента при входящем звонке. Показывать основные данные: заказы, счета, дебиторскую задолженность. Информация подгружается из внутренней логистической системы.
Чтобы не мудрить с карточкой в ЦРМ, мы написали надстройку для PhonerLite (софтфон) и других программных телефонов. Доработка включает две функции:

• Записная книжка в софтфоне
• Карточка с произвольным сведениями.

При входящем звонке открывается карточка компании и контактное лицо. Менеджеры видят всю историю заказов, счетов, дебиторку, LTV. Эта карточка открывается всегда и поверх всех окон, чтобы информация у менеджера была под рукой.
На создание такой карточки потратили полтора месяца — вместе с исследованиями и разработкой. Теперь надстройка PhonerLite — понятный процесс с известными сроками, возможностями и ограничениями.
После внедрения карточки входящего звонка, отдел продаж стал выдавать вау-эффекты уже после поднятой трубки. Мы перестали продавать должникам и уже на этапе входящего звонка «предлагали» дебиторам оплатить задолженность.

Продолжение следует...

Сегодня мы раскрыли только первую группу задач. В следующем письме расскажем об автоматическом выборе номера для исходящих звонков.
До встречи через неделю!

В чём соль?

У нас федеральный бизнес в шести городах-миллионниках. Чтобы контролировать эффективность работы компании, мы периодически проводим реинжиниринг рабочих процессов в поисках слабых мест компании, где мы теряем деньги и клиентов. В последний раз обнаружили потери на исходящих звонках:

1. В регионах мы использовали сотовую связь. Из-за роуминга и междугородних звонков ежемесячные затраты доходили до 30 тысяч.
2. Клиенты из Новосибирска не понимали, почему им звонят с номера Екатеринбурга — мы не всегда правильно выбирали внешний номер. Клиенты не перезванивали — не хотели тратиться на звонок в другой город.

В первом случае всё понятно: отказываемся от сотовой связи и переходим на IP-телефонию. Тогда мы сталкиваемся со второй ситуацией – чтобы не потерять клиентов, звонить нужно с местных номеров.

Решение

Приобрести номера легко, сложнее правильно выбрать номер при исходящем. Ребята из onlinePBX рекомендуют решать задачу через префиксы:

• 01 – исходящий внешний номер Екатеринбурга
• 02 – Челябинск
• 03 – Москва
• и так далее.

Такое решение нам не понравилось: оно подойдёт для 3-4 городов, но не для шести. А до конца года мы планируем открыться ещё в 17 городах – 23 префикса запомнить нереально. Сотрудники будут постоянно ошибаться и использовать неправильные.
Поэтому мы решили сделать автоматическое определение номера для исходящего звонка. Для этого у нас есть вся необходимая информация: номер, на который звонил клиент, город регистрации юрлица из бэк-офиса. Сделали в надстройке для PhonerLite о которой писали в прошлый раз.
Теперь при звонке из карточки клиента в PhonerLite автоматически отправляется нужный префикс. Мы полностью исключили человеческий фактор, отказались от цветных стикеров с префиксами городов возле монитора. И больше не смущаем клиентов звонками с неверных номеров: количество отменённых заказов по этой причине упало до нуля.
Посмотрите как это выглядит на картинке ниже. Нажмите, чтобы увеличить.

Итог внедрения

Региональный бизнес с мобильной связи перевели на IP-телефонию и сэкономили на роуминге. Звоним с «правильных» номеров и больше не теряем клиентов из-за того, что они не могут перезвонить. У клиентов и поставщиков исчезло сомнения об источнике звонка, они перестали звонить по межгороду, жаловаться и отказывать нам в заказах.
Для этого мы дополнили своё расширение к софтфону PhonerLite. Сейчас расширения интегрировано со всеми используемыми облачными решениями. И закрывает следующие задачи:

1. стабильно показывает карточки контрагентов,
2. выводит дополнительную информацию, специфичную бизнесу,
3. выбирает правильный внешний номер для исходящего звонка (в зависимости от региона контрагента).

В следующем выпуске...

Это третье письмо из четырёх. В нём рассказал, как решали задачу с исходящими звонками. Через неделю о том, как статический кол-трекинг на базе onlinePBX экономит нам по 50 тысяч в месяц.
P.S. В качестве эксперимента отправляем ссылку на просмотр письма как веб-страницы. Используйте ссылку, если добавляете статьи в закладки или читаете в специальных программах, например, Pocket.